vol.26 【第15回】BtoCビジネスを成功に導く『債権回収』 電話対応におけるケース別対応法

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前回は、電話に出てくれない債務者に対する対応法について解説しました。
本日からは、電話対応におけるケース別対応法について解説していきたいと思います。

債務者との電話対応においては、債務者や債務者の関係者から実に様々な申し出がなされます。
それらの中には、微妙な判断を迫られるケースが少なくありません。

例えば、「既に支払ったはずだ」との主張です。
そのような場合、債務者の主張する支払いが本当にされているか確認する必要があります。
というのは、真実、債務者の言うとおり支払いがなされており、
債権者の方に入金情報が伝達されるまでのタイムラグがあったという場合や、
何らかの事情で消込がされておらず、当該債務者の債務が未払いと登録されたままであるという場合もある一方で、
債務者の単なる勘違いで、実際には支払いはされていないという場合も往々にしてあるからです。

人間は、我々が考えているよりも、自分に都合よく記憶を書き換えてしまうという習性があるようです。
ですから、最初のうちは「支払いをした記憶はあるが、どの会社に対する支払いであったか自信がない」
という程度の記憶であっても、督促状を受け取り、督促の電話が来るようになって時間が経過するうちに、
記憶がどんどん自分に都合の良い方向に固定化していき、ついには「絶対に支払った」となってしまうのです。

そこで、その確認にあたっては、債務者が、いつ、どこから、いくらを、どのような方法で

・コンビニで収納用紙を用いて支払ったのか
・銀行で振込用紙を利用して振り込んだのか
・ATMからの指定口座への振込みなのか 等

何という名義で支払ったのか、領収書を保管してあるのか等について、具体的に聴取する必要があります。
これら聴取内容に基づき、入金確認をして、結局入金されていないという場合には、債務者に対して、
債務者の申告内容に基づいて調査した結果、やはり入金されていないという事実を丁寧に説明してあげる必要があります。

それでも債務者が納得しない場合には、債務者側で支払いをした領収証等を用意できない限り、支払いがあったとは認められないことを説明します。
実際に訴訟になった場合も、支払いがあったかどうかの立証をするのは債務者の責任なのです。
このように、最後は債務者側で支払いを行った証拠を出してもらうほかなく、証拠がないのであれば請求の手続きを進めていくことになります。

本日はここまでとします。
最後までお読みいただきありがとうございました。

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